スーパーでむかつく客に対面したらどうする？対処方法や対策を紹介

よくあるむかついてしまうお客様の特徴

スーパーの現場で従業員の頭を悩ませるお客様には、いくつかの共通したパターンが存在します。

ここでは、よくある例を4つ紹介します。

理不尽な要求をしてくる

お店のルールを無視した過度な要求をしてくるお客様です。

• 「すでに売り切れた商品をとにかく出せ」
• 「賞味期限が数時間切れているから半額以上に値引きしろ」

といった、物理的あるいは常識的に不可能なことを要求してくるケースがこれに当たります。

失礼な態度や言葉遣いをする

従業員を自分より下の立場だと決めつけ、威圧的な態度をとるお客様も中にはいます。

レジでの支払いの際にお金を投げたりするような態度は、スタッフの自尊心を大きく傷つけます。

商品の扱いが雑

例えば、一度手に取った生鮮食品を全く関係のない常温の棚に放置したりする行為は、お店の利益の損失に直結するため非常に迷惑です。

商品の鮮度が落ちるだけでなく、後片付けに追われる従業員の負担を増やします。

周囲のお客様にとって迷惑な行動を取る

レジの列を無視して割り込んだり、混雑している時間帯に長時間にわたって世間話を続けたりする行為は、周囲のお客様への迷惑にもなり、現場を混乱させる大きな要因となります。

むかついてしまうお客様へのストレスを減らす対処法7選

理不尽な相手に真正面から向き合いすぎると、心が折れてしまいます。適切な対応方法を覚えることで、ストレスをできる限り減らしましょう。

個人に言われていることだと捉えない

最も大切なのは、相手の言動を個人的な攻撃として捉えないことです。自身のプライベートと仕事をしているときの人格を切り分けましょう。

あくまで業務の一環としてマニュアル通りに対応することで、精神的なダメージを最小限に抑えることができます。

店長やチーフに相談する

自分一人で抱え込まず、上司や責任者に報告しましょう。

特定の迷惑客の情報を共有しておけば、次にトラブルが起きた際に応援を呼びやすくなりますし、組織として対応する体制を整えることができます。

クッションワードを活用する

「恐れ入りますが」「あいにくではございますが」といったクッションワードを冒頭に添えるだけで、こちらの丁寧さが強調されます。

相手の主張を受け入れられない場合でも、言葉を柔らかくすることで、相手を怒らせるリスクを減らせます。

お店のルールと言って諦めさせる

「店の決まり」「会社の方針」であることを強調し、「私個人の考えではなく、ルールなので変更できません」と伝えることで、相手がこちらを屈服させようとする意欲を削ぐことができます。

事態が大きくなってしまうようであれば、上の人を呼び対応を代わってもらいましょう。

不必要な接客を避ける

明らかに悪意を感じるお客様とは、必要最低限のコミュニケーションに留めるのが得策です。

付き合いすぎると、かえって付け込まれる原因にもなるため、事務的かつ迅速に手続きを済ませて、早くその場を離れる工夫をしましょう。

カスタマーハラスメント条項で対策ができないか確認する

近年、企業の多くがカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を強化しています。

自社の就業規則やマニュアルに、著しい迷惑行為に対する罰則や対応方針が明記されていないか確認し、法的な後ろ盾があることを認識しておくと安心です。

転職も検討する　

理不尽なお客様に対するストレスであなたの心身を壊すまで追い込まれる必要はありません。必要であれば、転職も検討しましょう。

例えば、

• 裕福層をターゲットにした客単価が比較的高いスーパーに転職する
• カスタマーハラスメント対策に取り組んでいるスーパーに転職する

などで接客に関連するストレスを削減することができます。

むかついてしまうお客様へしてはいけないこと5選

ここでは、対応が難しいお客様へ絶対にしてはいけないことを5つ紹介します。

苛立ちを顔や行動で表す

腹が立っても、「舌打ち」や「睨みつける」といった行為は避けましょう。

相手に揚げ足を取られる絶好の材料を与えてしまいます。感情を無にし、ポーカーフェイスを貫くことで事態を納めやすくなります。

相手の発言に「言い返す」行為をとる

相手の間違いを正したくなる気持ちは分かりますが、反論は火に油を注ぐ結果になります。

論理的な正論は、感情的になっている相手を刺激してしまうこともあるため、聞き流す勇気を持つことが事態の早期収束に繋がります。

失礼な態度や接客をする

相手が失礼だからといって、こちらも失礼な行動をとらないよう心掛けましょう。

不適切な接客態度は、他のお客様や上司からの評価を下げるだけでなく、会社へのクレームとして報告されるリスクを高めてしまいます。

安易に謝罪を繰り返す

明らかにこちらに非がない場合に謝罪を連発すると、「非を認めた」と解釈され要求がエスカレートします。

状況を確認するまでは「ご不便をおかけしております」といった限定的な言葉を選び、安易な謝罪は避けるべきです。

客の行動に大きな反応を示す

中には、相手の困った顔や慌てる様子を見て喜ぶという悪質なお客様に会う場合もあります。

過剰に怯えたり、逆に激怒したりして大きな反応を見せるのは逆効果です。ロボットのように淡々と対応することが、相手を退散させる近道となります。

接客に関するよくある質問

接客に関するよくある質問に答えます。

「お客様は神様だろ！」と怒鳴られたら、どう言い返せばいいですか？

このような発言に対しては、まともに議論する必要はありません。

「当店ではすべてのお客様を大切にしておりますが、ルールをお守りいただくことが前提となっております」と、丁寧ながらも一線を引いた回答を心がけるのが最も効果的です。

スーパーで特定のお客様を出禁にすることはできる？

法律上、店舗には「契約自由の原則」があるため、著しい迷惑行為を繰り返す場合は出禁にすることが可能です。
ただし、従業員個人で決めることはできないため、店長や本部と相談し、証拠となる記録を残した上で手続きを進めことになります。

迷惑行為を行っているお客様は毎回注意するべき？

基本的には店長や警備担当に報告して任せるのが無難です。

直接注意すると逆恨みを買うリスクがあるため、現場スタッフは「状況を把握し報告する」役割に徹し、安全を第一に考え立ち回ると良いでしょう。

店長にお願いしても対応してくれない時はどうする？

上司が動いてくれない場合は、さらに上の本部やコンプライアンス窓口に相談することを検討してください。
職場環境が改善されないまま我慢し続けると、心身に支障をきたす恐れがあるため、環境を変えて良いと思います。

どうしてもお客様とのトラブルが続く場合は、他スーパーへの転職も1つの選択肢です。

まとめ：スーパーの転職を検討するならフードコネクト

理不尽なお客様に振り回される必要はありません。適切な距離感と対処法を知ることで、日々の業務はずっと楽になります。

もし、今の職場環境を変えたいと考えているなら、スーパーの転職に強いフードコネクトへお任せください。

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