飲食店のクレームに関する悩みを解決！クレームの少ない飲食店を見極めるコツも。

飲食店でよくあるクレーム事例

飲食店では、軽いクレームから理不尽なクレームまで幅広く発生します。

ここでは、飲食店でよくあるクレームの事例を紹介します。

提供された料理がメニューの写真と異なるなどのクレーム

近年では、「SNS映え」といった料理の見栄えを目的に来店する人も増えてきています。

このような目的を持った人の多くが寄せるクレームは「提供された料理がメニューの写真と異なる」といったものです。

見栄えに対して高い期待を持っていたがゆえに、少しでも見た目が異なるとクレームを寄せるお客様が一定数います。

しかし、食材は工場で画一的につくられるわけではありません。野菜などの形はまちまちですよね。

現実的にメニューと全く同じ見た目の商品を提供するのは不可能です。
作るスタッフの個人差や、ちょっとした火加減の違いでも見た目は大きく変わってしまいます。

接客態度に対するクレーム

接客業である飲食店でどうしても避けられないのが、店員の接客態度に対するクレームです。

お客様によって求める接客レベルが異なり、少しでも気に入らないことがあるとクレームを入れてくる人もいます。

「食器の扱いが雑」、「話す時のトーンがネガティブ」、「スタッフ同士の私語が多い」といった理由でクレームを付けられてしまいます。

接客をする時は、笑顔で丁寧な振る舞いを徹底することで、接客態度に対するクレームを減らすことができます。

異物混入に関するクレーム

異物混入に関するクレームについてです。

清潔感と衛生管理が最重要ともいえる飲食店で、料理に髪の毛やゴミが混ざっていると、お客様に不快感を与えてしまうのは当たり前です。

理不尽なクレームも存在する中、異物混入に関するクレームは飲食店側に非があると捉えなければいけません。

提供スピードに対するクレーム

提供スピードに対するクレーム、例えば、「注文してから30分経ったのにまだきていない」といったクレームはかなり多いです。

飲食業は、他のサービス業に比べスピードが求められやすいです。

お客様によって提供スピードの基準は異なるため、5分でも待たせるとクレームを入れられる可能性もあります。

特に繁忙期やランチタイムなどの忙しい時間帯などでは、どうしても人手不足になってしまいます。

少しでも理解をしてもらうために、注文受付時に「現在混雑しているため、〇〇分ほどお時間いただいております。」といった一言を加えることで、クレームを減らせるかもしれません。

他のお客様に対するクレーム

ファミリーレストランなど、老若男女様々な年齢層のお客様が来るような店舗では、他のお客様に対するクレームが発生します。

「あの席のお客がうるさいから注意してくれ」「あの席の子供が店内を走り回っていて迷惑だ」などです。

こういった類のクレームは、どのようなお客様を優先するのか、お店としての方針を決める必要があります。

料理の品切れに対するクレーム

人気のメニューは早々に売り切れてしまうことがあります。

しかし、「このメニューを食べるためにわざわざ遠くから来た」などのお客様は場合によっては、がっかりしてしまう気持ちが強くクレームに発展してしまう可能性があります。

飲食店が構造的にクレームが発生しやすい理由

飲食店には、構造的にクレームが発生しやすい理由がいくつかあります。

ここでは、飲食店が構造的にクレームが発生しやすい理由を3つ解説します。

人手不足による提供スピードの低下

2025年7月時点で、飲食店の人手不足割合は全業種ワースト10に入っています。年々改善されてはいますが、いまだに人手不足で困っている職場です。

飲食店は注文を受けてから調理することが多く、注文から提供まで一定時間かかります。

混雑時は注文が絶えないため、どうしても提供スピードが落ちてしまい、クレームにつながってしまう構造になっています。

参考：帝国バンク「人手不足に対する企業の動向調査（2025年7月）」

コミュニケーションエラーが発生しやすい構造

飲食店では、働いているスタッフの年齢幅も広く、またお客様も幅広いです。

その中で、スピード感を持ってサービスを提供しなければなりません。

「様々な価値観を持つスタッフ同士で連携しあい、様々なお客様にスピード感を持って対応する」ということが求められる構造では、コミュニケーションエラーが発生しやすと言えます。

飲食店の構造	発生する問題の例
キッチン・ホールで分かれている飲食店	コミュニケーションエラーによる注文ミスが起こってしまい、「この料理は頼んでない」、「頼んだ料理が来てない」といったクレームに発生する場合も
外国籍の方がスタッフとして入っている飲食店	文化の違いからコミュニケーションがスムーズにいかず、料理提供に支障が出てクレームにつながってしまう可能性
お客様層の幅が広い飲食店	お客様それぞれの期待値が違うため、コミュニケーションエラーが発生しやすい

例えば注文時のコミュニケーションエラーを削減するために、近年ではスマートフォンによるセルフオーダーや、キッチンとホールの連携が取れるシステムの導入などが増えています。

高い期待と現実のギャップ

飲食店の大半のクレームは高い期待と現実のギャップから生まれてしまいます。

高い期待値の例	ギャップ
早く食べたい、スピード感を持って料理を提供してほしい	混雑時やスタッフ不足の時は提供スピードが落ちてしまう
美味しい料理を食べたい	お客様の想像していた味とは違った
ゆっくり自分のペースで食べたい	外のお客様の兼ね合いでゆっくりとはいかないケースも
どうしても食べたいメニューがあった	人気のため早々に売り切れてしまった

日本の飲食店は世界的にみてもレベルが高いと言われています。また同時に、日本の接客レベルも高いと言われることが多いです。

自然と高い期待を持たれてしまうため、実際に来店した際のギャップに不快感を抱き、クレームが発生しやすい構造になってしまいます。

クレームの少ない飲食店を見極めるポイント

クレームが少ない飲食店も存在します。ここでは、就職や転職をする際に、クレームの少ない飲食店を見極めるポイントを解説します。

予約時・入店時の対応を見る

予約の電話をした際の対応や、入店時のスタッフの対応を見ることで、クレームの起こりやすさを予測することができます。

飲食店でクレームが発生しやすい一つの要因として「高い期待」と「現実のギャップ」が挙げられます。

お客様を待たせてしまうという可能性を事前に共有することや、確認事項を復唱している飲食店のスタッフは、お客様の高い期待を調整することができています。

このように期待値のコントロールができることで、クレームに繋がりにくくなります。

また、入店時の対応が良い飲食店はお客様を大切に扱っている証拠です。この信頼関係が築けると、小さなミスによるクレームが発生しにくくなります。

一度お客様の立場になり来店してみると良いでしょう。

口コミや評価を調べる

食べログサイトの口コミや評価は、貴重な情報源です。

口コミの全てが正しいというわけではありませんが、多くのユーザーにより低く評価されている飲食店は、クレームが多いことが予測されます。

【口コミで見るべきポイント】

見るべきポイント	見るべき理由
接客に対する口コミ	・接客の質はクレームに繋がる大きな理由のため ・客層が求めている接客の質を知ることができる
清潔感に関する口コミ	・「店内やお皿が汚い」に関する口コミが多いと、クレームが日常的に発生していると予測できるから ・衛生管理が甘い飲食店ではクレームが起こりやすいから
料理の質の評価	・客層が求めている料理の基準を知ることができるから ・事例が多い「メニューの写真との違い」のクレームが起きやすいかを知ることができるから
店内のマネジメントに関する口コミ	・迷惑な客をしっかりと対処できているかなど、クレームを最小限に抑える努力をしているかが分かるから

これらのポイントを抑えることで、その飲食店はクレームが多いのかどうかを判断しやすくなります。

看板や外観の清潔感を確認する

清潔感は飲食店に求められる大きな要素です。

看板や外観が汚かったり、整備されていないと、お店の中も汚いと思われてしまいます。

その結果、小さなことでも店内の清潔感のなさによるクレームが発生しやすくなります。

また、外観の清潔感を徹底している飲食店は、来店前から好印象を持たれます。この好印象は、「お店をきれいに保つ努力をしている」、「飲食店としてしっかりとしている」というイメージにも繋がり、小さなミスによる不快感を軽減してくれます。

客層を考慮する

客層の質により、クレームの発生頻度は左右されます。

例えば、単価の高い高級料理店や、オフィス街にある飲食店では、対応する顧客の層が一定数限られており、大衆店に比べるとクレームが発生しづらいでしょう。

客層が悪い飲食店では、小さなミスや、少しでも自分の理に叶わないことがあるとクレームが起こってしまいます。

飲食店のクレームに関するよくある質問

飲食店のクレームに関するよくある質問に答えます。

Q. 退店後に電話でクレームが来たらどうすればいい？

まずは「事実確認」と「謝罪」を行い、必要であれば責任者に代わります。

状況をしっかりと把握するために、電話にてクレームの詳細を確認し、メモをします。

状況を把握したら、店長や責任者にクレームの詳細を伝え、引き継ぎを行います。

Q. リピーター客に何度も理不尽なクレームを言われたらどうする？

いわゆる常連クレーマーに対しては、お店全体の方針を決めることが大切です。

毎回同じ理不尽な指摘を受ける場合は、店長や責任者から「当店ではこれ以上の対応はいたしかねます」とはっきり伝える必要があります。

お店としても、「あの人が来たら店長が対応する」といったルールを決めることで、事態のエスカレートや揉め事を防ぐことができます。

Q. 理不尽なクレームに法的処置は取れる？

営業妨害や強要罪に該当する場合は法的処置が可能です。

最近ではカスタマーハラスメントへの法的意識が高まっており、特定のケースでは警察や弁護士が介入することがあります。

Q. クレーマーの態度がエスカレートしてしまった時はどうする？

クレーマーの態度がエスカレートしてしまった時は、他のお客様の迷惑にならないよう場所を変え、店長を含む2名以上で対応するのが鉄則です。

また、暴力の危険や営業に支障がある場合は、証拠をしっかりと確保し、迷わず警察に通報します。

まとめ：クレームの少ない飲食店で働くならフードコネクトに相談！

飲食店でよくあるクレーム事例から、クレームの少ない飲食店の見極め方法まで解説しました。

飲食店で働き続けたいけど、どうしてもクレーム対応が苦しい…。そんな人はクレーム対応が少ない店舗への転職を検討してみませんか?

フードコネクトは飲食業界に特化した転職サービスであり、転職活動の最初から最後まで徹底的に支援します。

飲食業界での転職を希望している方は、ぜひフードコネクトにご相談ください。